Как агрегатор сообщений на сайте решает проблемы бизнеса

Людям далеко не всегда удобно говорить по телефону, а поколение Z вообще не особо любит звонить. Чат на сайте — гигиенический минимум, но даже его нельзя закрыть, пока не ответит менеджер. Новый уровень удобства — общение с компаниями через соцсети или мессенджеры. Человек не выходит из зоны комфорта, а бизнес может изучить свою аудиторию. Чем больше способов связи с компанией, тем больше обращений, в итоге все в выигрыше.

Это хорошо и для рекламы. Запуская таргет от официальной страницы компании, вы получите обращения от потенциальных клиентов прямо в соцсетях. Куда проще, чем проходить цепочку с сайтом, формой заявки или еще чем-нибудь.

Заманивая людей в мессенджеры, компании оснащают подвалы сайтов иконками для перехода в соцсети, подключают WhatsApp Business API и так далее. Более технологичный способ — разрешить клиентам перейти в мессенджеры или свои соцсети напрямую через виджет на сайте.

Видите намечающиеся проблемы?

Идеально продуманная схема рухнет, если на другом конце каждого канала связи не дежурит менеджер, который передает входящие обращения в отдел продаж компании.

Этот самый дежурный специалист — дополнительное звено в цепочке, удлиняющее путь клиента к конечной цели, будь то консультация или покупка. А ведь мы ценим мессенджеры за быстрые ответы. Хуже только, если такой менеджер один. Представьте, что будет, когда он сляжет с простудой, уйдет в отпуск или просто не вовремя отвлечется на ленту в Инстаграме.

Другая проблема — отдел продаж ограничен в действиях, ведь они могут только позвонить клиенту. Доступа к официальным страницам компании у них не бывает, поэтому они не ответят пользователям напрямую. А человек пишет в мессенджер не для того, чтобы ему потом позвонили, он хочет ответа в этом же окне и текстом.

Очевидный выход — открыть отделу продаж доступ к аккаунтам, чтобы менеджеры отвечали напрямую. Вот только это решение несет за собой ворох рисков. Вдруг менеджеры случайно выложат пост от имени компании или что-то сделают с настройками, от чего отвалится синхронизация с сайтом. Тогда пользователи вообще не смогут написать.

Добавим к этому размытую зону ответственности: у каждого менеджера открыто с десяток вкладок с соцсетями. И если в одном аккаунте работает группа операторов, то появятся висяки — сообщения, на которые никто не ответил, ведь каждый считает, что ответит другой.

Что делать?

Развитие онлайн-консультантов учло эти проблемы и потребности в бизнесе. Поиск способов оптимизации и расширения функционала привело к следующему этапу жизни сервисов — агрегаторам сообщений. Они выглядят как обычные онлайн-консультанты, тоже предлагают перейти в любимую соцсеть и для пользователя ничем не отличаются. На деле в один виджет упаковывают все каналы, чтобы менеджер мог ответить везде из одного окна. Так умеет МультиЧат Callibri.

Это видит клиент:

А вот это видит менеджер:

Один продукт собирает обращения из Инстаграма, ВКонтакте, Одноклассников, Telegram, Viber, WhatsApp и других каналов. Все обращения МультиЧат автоматически распределяет по свободным менеджерам, уведомляя руководителей, если сообщение осталось без ответа. А вся история обращений и информация о клиенте сохраняется в отдельном отчете.

Система просит пользователей оценивать работу оператора и ведет статистику по каждому работнику.

Заключение

Пользователи практически не замечают, насколько агрегаторы сообщений улучшают их клиентский опыт. Они точно так же продолжат писать через свой любимый WhatsApp в чат на сайте. Компаниям же больше не нужно давать сотрудникам доступы к официальным страницами, а менеджеры точно увидят свою зону ответственности и получат удобный инструмент для работы с клиентами.