Что такое горячие и холодные звонки?

В телефонных продажах используются понятия холодных и горячих звонков. С помощью данных инструментов можно дополнительно привлечь новых клиентов, осуществить прямую продажу товаров или услуг, а также решить иные маркетинговые задачи. Узнаем, когда используются холодные звонки, а когда – горячие, в чем между ними разница.

Горячие звонки и их цели

К горячим относятся телефонные вызовы на финальной стадии завершения сделки, когда клиент уже практически готов приобрести товар или воспользоваться услугами. Традиционно различают:

1. Входящие горячие вызовы. Человек обращается, чтобы уточнить какие-либо характеристики перед покупкой или подтвердить заявку. Он знает о вашей компании или имеет представление, заинтересован в продукции, оказываемых услугах, т.е. готов обратиться, но перед завершением сделки остались небольшие сомнения, или необходимость уточнения деталей.
2. Исходящие горячие звонки. Встречаются реже, хотя не менее эффективны, чем обрабатываемые входящие вызовы. Оператор или сотрудник компании сам звонит заинтересованному в продукции человеку. Это может быть бизнес-партнер или новый поставщик, оставивший ранее запрос, покупатель, который воспользовался мессенджером или функцией «обратного звонка с сайта», либо оформил покупку онлайн, и для подтверждения осталось лишь уточнить вопросы по варианту оплаты, доставки.

Итак, горячие звонки – те, которые направлены на продажу конкретных товаров или услуг человеку, точно заинтересованному в них. Зачем используются холодные звонки? Это разновидность продаж по телефону, при которых операторы call-центра или сотрудники компании совершают обзвон по базе среди потенциальной аудитории. Из особенностей таких вызовов можно выделить следующее:

1. Обзвон проводят по абонентам, которые либо не слышали и не знают о вашем предложении, либо не совсем в нем заинтересованы, но могут всё же воспользоваться предлагаемыми товарами, услугами.
2. Число отказов достаточно высокое, конверсия низкая, но конечный результат напрямую зависит и от УТП, и от того, как составлена база данных, и от самой работы оператора.
3. Для непосредственной продажи применяются скрипты – заранее составленные сценарии разговора, которые могут меняться в зависимости от ответов абонента.
4. В отличие от горячих звонков, где основная и, фактически, единственная цель – непосредственная продажа, при холодных вызовах можно одновременно решать разные задачи: проведение маркетинговых исследований, повышение лояльности к бренду или компании и т.д.

Сравнивать эти два инструмента смысла нет, так как они направлены на разные цели. В случае горячих звонков осуществляются прямые продажи, реже – одновременное предложение сопутствующих товаров (например, при оформлении заказа на электронную книгу менеджер также предлагает сразу заказать фирменный чехол к ней). Холодные же звонки – это поиск и привлечение новых клиентов с возможностью прямых продаж тем, кто, возможно, не заинтересован в вашем коммерческом предложении. Поэтому для эффективных телефонных продаж используются оба варианта.

Читать подробнее...